Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Как снизить текучесть кадров

Самый эффективный способ уменьшить текучесть кадров — не «платить им больше», не «увеличивать социальный пакет», не создавать больше громких должностей («главные» швейцары, «главные» консьержи и «главные» горничные), не посылать им открытки ко дню рождения или индейки на Рождество.

Самый эффективный способ уменьшить текучесть кадров — мотивировать сотрудников на качественную и эффективную работу, от которой они будут получать личное удовлетворение. Это заставит их трудиться еще старательнее, чтобы сохранить свое рабочее место.

Например, одним из главных результатов программы обслуживания клиентов в Kroger's, крупнейшей в США сети супермаркетов, стало снижение текучести кадров и прогулов.

Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса

Низкая текучесть кадров — столь непременное следствие высокой мотивации персонала, создаваемой программами качественного сервиса, что ее противоположность — высокую текучесть кадров — следует рассматривать как тревожный звонок, предупреждающий о наличии серьезных проблем с сервисом.

Это один из важнейших выводов, сделанных консалтинговой фирмой Forum Corporation в ходе исследования более 700 компаний по всему миру. Текучесть рабочей силы напрямую зависит от мнения персонала о качестве предоставляемого сервиса. Как установила Forum, причина увольнения некоторых сотрудников — недовольство качеством обслуживания внешних и внутренних клиентов и давящая атмосфера негативного отношения, царящая во всей компании.

Поэтому, если ваша цель — качественный сервис для клиентов и снижение текучести кадров, что повышает способность персонала предоставлять качественный сервис, вот несколько советов.

• Сделайте акцент на нематериальные стимулы — уважение к сотрудникам и признание их идей.

• Наделите своих сотрудников полномочиями принимать решения, необходимые для удовлетворения клиентов, поскольку это их обязанность.

• Обеспечьте им признание, личное удовлетворение от работы и возможности для самореализации.

• Информируйте своих сотрудников и доверяйте им.

Времена меняются. Если вы стремитесь к совершенству в обслуживании клиентов, сначала нужно достичь совершенства в отношениях со своими сотрудниками.

Глава 8. Знание сила, приносящая прибыль

СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА

Качество сервиса важнее цены. Цена привлечет клиента, но не сделает его вашим постоянным покупателем… Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило.