Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)

• Соблюдай золотое правило — «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они поступали с тобой»

• Не скупись на похвалу — Будь щедрым, и другие ответят тебе тем же

• Будь искренним — Доверие клиента зависит от твоей искренности

• Обращайся к клиенту по имени — Любому приятно, когда его узнают

• Стань другом — Узнайте друг друга

• Улыбайся — Это лучший способ услышать, что говорит клиент

• Слушай — Это самое короткое расстояние между двумя людьми

• Отдавай — Клиент заметит и оценит это

• Думай «вы» вместо «я» — Думай о клиенте и всегда сохраняй чувство юмора

• Заботься о клиенте — Дела говорят громче слов

Клиенты: чего они хотят от компании

• Чистоты

• Ощущения собственной важности

• Искренности

• Надежности

• Честности

• Доверия

• Приятной для глаз обстановки

Чтобы помочь клиентам, мы должны

• Верить в наш продукт

• Быть убежденными в важности их нужд

• Не показывать своего раздражения

• Всегда быть вежливыми

• Помнить, что они хотят выгоды для себя

• Задавать вопросы

• Уделять им максимум внимания

• Говорить им спасибо"

"Многие сервисные сотрудники, стремящиеся, чтобы клиенты были довольны, подписываются под Золотым правилом.

Гордость и удовлетворение

Учите своих сотрудников гордиться тем, что они делают, и компанией, в которой работают и которая только выигрывает, если с клиентами обращаются уважительно и профессионально.

Вот как выразил эту идею Эндрю Адриане, когда был менеджером клуба Polo Club в БокаРатон (штат Флорида): «Для нас сервис — это прежде всего вопрос гордости, потому что сервис, который мы предлагаем, основан на гордости клубом, коллегами по работе, руководством и членами клуба. Когда есть гордость, то коллектив вынуждает соответствовать высоким стандартам сервиса, если человек этого не делает, его считают белой вороной».

Большее самоуважение

Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к нему снова — потому что им нравится, как он их обслуживает, — он начинает больше уважать себя.

Оптимизм

Перспективы становятся ярче.