Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Пол, я озабочен тем, что Wal-Mart съест Zellers, когда в конце концов придет в Канаду».

Ответ Уолтерса от 12 августа 1993 г. был жестким и предельно откровенным. Ему не понравились мои слова, что Wal-Mart «съест» Zellers, когда придет в Канаду. Вместо этого он привлек мое внимание к их рекордным продажам и прибылям.

Когда 14 января 1994 г. Wal-Mart наконец пришла в Канаду, стоимость акций Hudson Bay упала на 20 %; в течение двух лет Wal-Mart стала крупнейшим розничным продавцом в Канаде. Она съела Zellers на обед… доказав, что приверженность обслуживанию клиентов должна быть на всю жизнь.

Похвала и признание"

"В некоторых компаниях начальство обращает внимание на сотрудников только тогда, когда те совершают ошибку. Хорошая работа — не повод утруждать себя комментариями, считает руководство. К сожалению, одна из главных проблем сервиса — почти полное отсутствие признания заслуг сотрудников, непосредственно предоставляющих услуги. Большинство из них работают из года в год, не слыша ни слова похвалы.

Когда люди трудятся как серая масса и не могут узнать, как компания оценивает их работу, они начинают думать, а иногда и говорить вслух примерно следующее: «Нет никакой разницы, напортачу я или нет. Зачем напрягаться?»

Люди должны чувствовать, что их вклад замечают и ценят, потому что признание влияет на самоуважение, а самоуважение дает человеку уверенность в себе и позитивный настрой, которые производят хорошее впечатление на клиентов и завоевывают их лояльность.

Как можно чаще лично говорите своим людям «спасибо». Проводите с ними больше времени.

Само по себе присутствие начальника — это форма признания.

Похвала вызывает у сотрудников желание предоставлять качественный сервис. Без такого желания любое обучение будет напрасным. Вот почему значительная часть нашего тренинга по обслуживанию клиентов «Feelings» посвящена тому, как повысить самооценку сотрудников, создать у них позитивный настрой на работу.

Как выразить похвалу и признание

Вы можете использовать один из следующих методов:

1. Звание «Сервисный сотрудник месяца» и материальное вознаграждение.

2. Упоминание о сотруднике в корпоративных изданиях.

3. Признание в подразделении.