Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Поэтому приверженность качественному обслуживанию зачастую увядает, как цветок после первого мороза, где-то на отрезке между производителем и его представителями.

Но для клиента и дилер, и дистрибьютор, и франчайзи — производитель. Все, что они делают, напрямую отражается на отношении клиента к самому производителю. Вся эта цепь настолько прочна, насколько прочно ее самое слабое звено.

В своей книге «Страсть к совершенству» Том Питерс и Нэнси Остин так пишут о необходимости всеобщего настроя на обслуживание клиентов: «Стремление к качеству только в том случае может стать неотъемлемой частью философии компании, если все ее менеджеры — нет, все работающие в ней люди — живут этой идеей».

ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА

Когда вы ведете машину, вам приходится постоянно корректировать положение руля, чтобы удержаться на своей полосе и на дороге. Точно так же, чтобы поддерживать неизменно высокий уровень сервиса, который удерживает клиентов, вам нужны инструменты для его контроля и измерения.

Необходимо периодически оценивать все системы обеспечения сервиса, чтобы удостовериться, что они соответствуют вашей стратегии сервиса.

Ответьте на следующие вопросы, исходя из ситуации в вашей компании:

• Отдел кадров находит и нанимает людей, которые способны научиться профессиональному обслуживанию клиентов?;

• Программы ориентации для новых сотрудников прививают им понимание корпоративной стратегии сервиса с первого дня?;

• Корпоративная газета пропагандирует те же убеждения, что и генеральный директор?;

• Программы обучения содействуют предоставлению превосходного сервиса?;

• Система оценки исполнения обеспечивает сотрудников обратной связью о том, насколько эффективны их усилия по обслуживанию клиентов?"

"Говорит Ричард Гэмгорт из компании Armstrong: «Наша служба по работе с клиентами взяла на себя задачу разработать методы и управления системами, которые обеспечивают постоянный контроль и обратную связь, чтобы оценить, насколько хорошо мы удовлетворяем ожидания клиентов».

Исследовательская группа TARP разработала две статистические модели, которые делают возможной упомянутую оценку уровня сервиса — измеряя полезность системы обслуживания клиентов (оценивая ее работу) и определяя наиболее экономически эффективные способы ее совершенствования.