Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Каждая компания должна сформулировать конкретные цели: определить, что и как будут делать ее сотрудники, непосредственно работающие с клиентами. Цели могут быть разными: снимать трубку телефона, не дожидаясь четвертого звонка; отправлять заказы в обещанный день или раньше; связываться с клиентом, чтобы объяснить причины задержки; выполнять ремонт в течение двух дней или предоставлять бесплатно оборудование на подмену, или добиться нулевого уровня брака за определенный срок.

Необходимое условие: корпоративные цели по сервису должны быть включены в личные цели всех сотрудников.

В конце концов именно конкретные люди самостоятельно принимают решения и исполняют их, тем самым обеспечивая реализацию целей компании.

Участие персонала

Следующим шагом должно стать привлечение рядовых сотрудников вашей компании к реализации стратегии обслуживания клиентов. Сотрудники всех функциональных направлений должны участвовать в разработке конкретных инструкций для своей должности. Приняв участие в определении личных целей, люди скорее будут отождествлять себя с ними и полностью понимать их.

Руководство авиакомпании British Airways ввело практику рабочих групп «Клиент прежде всего», чтобы разработать конкретные критерии оценки качества обслуживания рядовым персоналом.

Цель рабочих групп «Клиент прежде всего» в Великобритании и других странах — собрать рядовых сотрудников и дать им возможность попробовать применить новые подходы в обслуживании клиентов.

"Когда руководство British Airways решило разработать новые стандарты качества обслуживания, оно поручило это рабочим группам «Клиент прежде всего», вместо того чтобы проводить процедуры и мероприятия сверху.

В результате рабочие группы внесли несколько тысяч предложений по улучшению обслуживания клиентов.