Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Нет понимания важности сервиса

Обучение не связано с системами управления эффективностью и не обеспечено поддержкой руководства, оно — одинокий остров посреди большого озера. На самом же деле обучение и множество других обязательных компонентов должны быть объединены для успеха компании.

Фокус только на внешних клиентах

Практически все программы обучения качественному сервису направлены исключительно на обслуживание внешних клиентов. И лишь немногие затрагивают вопросы внутреннего обслуживания или взаимосвязь между качеством обслуживания внутренних клиентов и удовлетворением внешних клиентов.

СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ

Качественный сервис повышает эффективность маркетинговых стратегий, увеличивает объем продаж и лояльность клиентов. Маркетинг привлекает клиентов, а качественный сервис удерживает их.

Если компания создана не на один день, она должна уделить особенно пристальное внимание послепродажному обслуживанию.

В разгар сезона универмаги Neiman-Marcus отправляют покупателям, делающим заказ по почте, письма-телеграммы, в которых информируют их о статусе заказа. Сервис тоже продает. Подумайте, как можно повысить объем / стоимость заказов. Сервисные сотрудники, работающие на телефоне, вполне могут это делать.

Компания Federal Express убеждена, что улучшение навыков обслуживания клиентов сделало сотрудников ее сервис-центров более эффективными продавцами. Говорит Кеннет Р. Ньюэлл, бывший вице-президент по продажам и операциям: «Качественный сервис придал новый смысл концепции „повторного заказа“ в наших сервис-центрах».

Легко купить"

"Благодаря качественному сервису существующим и потенциальным клиентам становится гораздо легче покупать! Качественный сервис создает образ компании, ее продуктов и услуг, ее сотрудников. Кроме того, качественный сервис — как гладкое тефлоновое покрытие, которое защищает от возникающих в любой компании проблем и ошибок.