Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Если брать книжный рынок в целом, продажи через Интернет составляют сегодня всего 3 % общего объема продаж.

В ноябре 2002 г. компания Amazon.com расширила свою Интернет-империю на Японию. По словам Джеффа Безоса, дружественный к покупателям бизнес способствовал созданию в Японии довольно обширной клиентуры даже без физического присутствия. «Если клиенты довольны обслуживанием, они расскажут об этом своим друзьям, — говорит он. — Мы приобрели так много покупателей благодаря тому, что мы стремились создать у людей приятный покупательский опыт».

Amazon.co.jp, которая обещает скидку 30 % на иностранные книги, продает англоязычные книги почти за бесценок по сравнению с дико завышенными ценами на них в японских книжных магазинах. Неудивительно, что Япония стала самым крупным рынком Amazon.com за пределами США: в 2002 г. у компании насчитывалось уже 193 тыс. покупателей, а годовой объем продаж составил 34 млн. долл.

Amazon — лидер сервиса. В компании все построено на сервисе. Джефф Безос заложил сервис в фундамент Amazon.

ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ

Некоторые компании считают, что сервис — это легко. Руководство произнесет со своего Олимпа пару речей, в информационных бюллетенях для персонала напечатают несколько статей, наймут красноречивого консультанта, чтобы «вдохновить» менеджеров среднего звена… и затем все со спокойной совестью возвращаются к работе, уверенные, что теперь-то у них «есть» сервис.

Эти компании попали в ловушку. Они думают, что качественный сервис — это не более чем:

Позитивный настрой. Поэтому они делают акцент на мотивационных программах.

Вежливость и навыки общения по телефону. Поэтому они распространяют среди персонала соответствующую брошюру.

Навыки решения проблем и умение слушать. Поэтому они развешивают плакаты, на которых написано «Клиент — на первом месте. Слушайте. Помогайте».

Эти программы, несомненно, играют в сервисе роль, но малую роль.

Позитивный настрой

Мотивационные программы, стимулирующие позитивный настрой, особенно популярны среди всех без исключения сервисных сотрудников. Людей учат разговаривать так, будто они переполнены энтузиазмом, горят желанием помочь и очень, очень дружелюбны. Часто проводимые внешними консультантами, эти короткие мотивационные сессии не способствуют приобретению навыков или знаний, но дают кратковременные изменения в поведении и отношении.